寒来暑往二十六载，初心如磐映芳华；方寸岗位践使命，实干担当铸丰碑。在中移在线服务有限公司黑龙江分公司10086客服热线投诉处理现场、黑龙江省通信管理局电信用户申诉受理中心等多个服务一线，刘辉的身影始终忙碌而坚定。她迎着晨光梳理群众诉求，踏着夜色核查申诉细节，以耐心倾听化解群众焦灼，以专业能力破解通信难题，以执着坚守温暖群众期盼。刘辉现任中移在线服务有限公司黑龙江分公司升级投诉岗位工作人员，深耕通信服务一线二十六载，从青涩话务员逐步成长为行业标杆。她始终秉持“以突破谋发展，以实干创价值”的理念，将青春与热忱全部奉献给通信服务事业，用坚守与担当书写新时代通信人的奋斗答卷，生动诠释了新时代劳动者的初心与本色，是五一劳动奖章的优秀候选人。
自2000年入职以来，二十六个春秋流转，刘辉先后经历热线话务员、客服班长、质量检查员、升级投诉处理员、派驻黑龙江省通信管理局电信用户申诉受理中心负责人等多个岗位历练。期间，她亲身见证了通信行业从2G装机调试到5G智能赋能、从简单热线咨询到全方位服务保障的跨越式发展，始终坚守服务群众最前沿，以饱满的工作热忱和务实的工作作风，践行着通信人的责任与使命。二十六载默默耕耘、无私付出，让她收获了一份份沉甸甸的荣誉、一面面暖人心扉的锦旗和一声声发自肺腑的赞誉，每一份认可都是她履职尽责的生动见证。
二十六载深耕不辍，初心如炬照前行，刘辉的荣誉簿上，每一项荣光都镌刻着实干与坚守，熠熠生辉、催人奋进。2002年，她初露锋芒，在黑龙江省移动公司服务技能大赛中奋勇争先，助力团队斩获团体二等奖，为职业生涯奠定坚实基础；2006年，她以严谨履职、热忱服务获评省移动公司“文明员工”，2007年起更连续两年斩获“星级客户代表”称号，用专业与坚守赢得认可；2012年，她履职尽责、担当作为，不仅荣获省移动公司“优秀工会积极分子”称号，更在“提振指标挖潜增效”专项活动中表现突出，斩获三等奖，用实干诠释责任。
时光荏苒，初心不改，2022年至2025年，刘辉始终奋勇争先、笃行不怠，三次获评中移在线服务有限公司黑龙江分公司“十佳百优”优秀员工，2024年、2025年更先后斩获“团队协作先锋”“行业技能先锋”等荣誉，一步一个脚印，用持续的坚守与付出，书写着属于通信人的实绩答卷。2025年，她再创辉煌，带领驻派小组在黑龙江省电信用户申诉受理中心比武练兵中脱颖而出，摘得“优胜班组”称号；更在黑龙江省通信管理局、省人力资源和社会保障厅、省总工会联合主办的黑龙江首届通信行业职业技能竞赛中，从5600余名参赛选手中强势突围、勇夺桂冠，将金奖收入囊中，用实力彰显行业标杆风采。
这些沉甸甸的荣誉，既是对她专业能力、服务水平的最高肯定，更是对她二十六载初心如磐、实干笃行、无私奉献的最好嘉奖。作为通信服务一线的“先行者”，刘辉始终秉持舍小家、为大家的赤诚，面对急难险重任务从不退缩、冲锋在前、勇挑重担，连续五年绩效获评A等，以一言一行践行初心使命，用实际行动诠释着新时代劳动者的责任与担当，充分彰显了五一劳动奖章候选人的优秀本色。
2019年，凭借扎实的业务能力与突出的服务表现，她被派驻至省通信管理局电信用户申诉受理中心，负责全省移动用户申诉处理工作。自此，她以岗为家，每天提前到岗梳理申诉重点、排查服务隐患，深夜仍坚守岗位核对申诉细节，哪怕是群众一句细微的咨询留言，也绝不敷衍、逐一回应。
黑龙江移动用户基数庞大，且申诉量逐年增长，申诉处理工作任务繁重、责任重大。刘辉始终以高度的责任感对待每一项工作，将每一次咨询、每一件申诉、每一项任务都当作提升自我、优化服务的契机。她认真倾听群众诉求，细致梳理问题症结，积极协调各方资源，全力推动纠纷化解。多年来，她牵头及参与闭环处理各类用户申诉十万余件，申诉办结率始终保持100%，用户满意度连续7年位居前列；累计收获群众赠送锦旗8面、电话及信件表扬百余件，用专业服务赢得群众认可，用一线坚守温暖每一位群众的心。
在各项关键工作节点上，刘辉始终主动担当、勇挑重担，以实干作风破解工作难题、保障服务质量。2022年，省电信用户申诉受理中心属地化管理落地前夕，专属申诉处理系统研发进入攻坚阶段，她主动放弃休息时间，扎根一线梳理业务流程、收集群众意见建议、对接系统测试优化，成功攻克30余个技术难题，推动系统顺利上线运行，实现申诉全流程线上闭环管理，大幅提升了申诉处理效率和服务规范化水平。2025年亚冬会期间，她主动请缨坚守通信服务保障一线，针对外籍游客手机卡办理流程复杂、语言沟通不畅等问题，积极协调相关部门，推动设立“外籍人士服务专席”，有效缩短业务办理时间；同时，助力23家营业厅设立“亚冬爱心驿站”，累计服务游客超3万人次，以细致周到的服务展现了黑龙江通信人的良好形象。
刘辉深知团队力量的重要性，始终秉持“一枝独秀不是春，百花齐放春满园”的理念，主动扛起传帮带责任，全力推动一线服务队伍能力提升。她利用休息时间，深入全省13个地市开展服务专项培训，结合当地实际梳理常见问题、剖析典型案例，手把手指导一线工作人员优化处理流程、提升服务技巧，有效提高了全省申诉处理质量和效率。2025年斩获黑龙江首届通信行业职业技能竞赛金奖后，她初心不改、主动分享，组织开展多场一线服务经验分享会，修订完善申诉处理流程并在全省推广，推动全省通信服务一线服务水平持续跃升，带动更多一线员工奋勇争先、锤炼本领。
在做好本职工作的同时，刘辉始终聚焦服务质效提升，主动破解工作中的难点堵点问题，为企业高质量发展贡献力量。2025年，属地专席监督平台上线后，投诉量激增140%，面对这一突发情况，她主动加入攻坚团队，与同事们昼夜奋战、攻坚克难，创新工作机制、落地数字员工应用，严格坚守“零积压”底线，成功化解大量风险投诉，获得省公司感谢信表彰。此外，她牵头优化一线服务流程，将热线套餐变更48小时办结承诺压缩至24小时，有效提升服务效率；着力整治外呼乱象，实现10085外呼超频号码清零，全年超频量较2024年下降79.52%；深耕10080属地专席建设，推动其15秒接通率、工单合规率等多项服务指标位居全网前列，以实际行动推动通信服务质量迭代升级。
寒来暑往二十六载，方寸岗位践忠诚；一线坚守终不悔，默默奉献映芳华。从青涩新人成长为行业标杆，刘辉用二十六年的坚守诠释忠诚，用实干彰显担当，用匠心锤炼本领。她没有惊天动地的壮举，却在平凡的岗位上，用心守护着每一位群众的通信诉求；她没有豪言壮语，却用最朴素的行动，践行着“人民邮电为人民”的庄严使命。刘辉以自己的坚守与奉献，不仅书写了个人的奋斗篇章，更激励着更多一线通信人立足岗位、默默奉献，共同推动新时代在线服务高质量发展，绽放属于劳动者的最美芳华！
