她每天重复着相同且繁琐的工作，看起来平凡而又单调，但却像微风、像细雨、像夜晚的明灯，时刻守护在乘务人员的身边。自2003年来到公寓工作，她便在后勤岗位上默默耕耘，她是郭娜娜，如今担任鸡西公寓七台河分公寓工长，兼职班组党支部书记。她曾先后获得集团公司级优秀班组长、先进女职工，并多次获得段级各项荣誉。
一、精细服务，温暖如家
在宽敞明亮的七台河乘务员公寓服务大厅，乘务员们来去匆匆，阳光洒满服务大厅，一个平凡娇小的身影，热情洋溢、温暖亲切，真诚迎送着每一位乘务人员。
“欢迎入住七台河分公寓”“请出示您的工作证”“请刷脸录入入住信息”“今天的饭菜质量如何”“有需要可以随时联系我”。
一句句温馨的问候，体现着20余年她在公寓的真诚服务。
七台河公寓承接牡丹江机务段等乘务员的接待服务工作。作为公寓的第一管理者，提升公寓段服务质量一直是她工作的重心。礼貌用语，热情接待，登记入寓“四询问”，执行计划“三不三确认”，叫班程序“一叫、二签、三确认、四复查”，为了保证乘务员按时入寓出乘，郭娜娜将作业标准用数字进行归纳总结，工作流程更加清晰便捷。她根据每次调图变化一趟趟核对变点车次，准备住宿房间，更新叫班计划，确保叫班时间准确，乘务员准点出乘，列车正点出发。每年累计安全叫班4千余次，每年累计有1.8万多名乘务员从公寓安全、准时出乘，从未发生过一起因叫班失误而造成的行车事故。
房间整理必须规范化、标准化，达到“六净、六无”标准，厕所、洗漱间达到“两全、六无、两必备”的标准，确保乘务员住得舒心、安心、放心。
“暖胃更要暖心”是后厨服务的特色，她所在的班组属于中型公寓，但她始终按照大型公寓的供应标准要求，主副食品种不少于30样，24小时不间断供应。并坚持少做勤做的原则，从蒸、煮、烤、烙、煎品种齐全，到菜品色香味俱全，她和她的伙伴们一直在努力。
郭娜娜经常同乘务员们沟通了解他们的饮食喜好，征求他们的想法和意见，不断改进菜品样式。她贴心地了解乘务员的身体状况，为他们推荐“少糖、少盐、少油”的轻食简餐；根据乘务员的口味制作花样菜品，她同后厨沟通推出杀猪菜、小鸡炖蘑菇、得莫利炖鱼、锅包肉等特色菜品；对偏爱水饺的东北人来说，一盘热腾腾的水饺足以满足味蕾。即便包饺子耗时耗力，郭娜娜都会利用间休时间来到后厨帮厨，为乘务员们准备五六种口味以上的速冻水饺。郭娜娜说：“逢年过节，乘务员们好几天回不了家，吃上一顿咱们包的热乎饺子，就像回家一样。”
作为乘务员口中的“大姐”，她时刻关心着他们的冷暖。炎炎夏日，她会提前准备好清凉的绿豆冰糖水、冰镇西瓜为大家解暑；漫漫寒冬，她又及时熬制姜枣茶，为乘务员祛寒暖胃。为年轻乘务员缝补衣物、主动帮助生病乘务员购买药品。每名乘务员的生日她都记得，只要在公寓入住，一碗生日面和温馨的祝福就会送到乘务员的面前。
公寓的工作繁杂琐碎，细节非常重要。郭娜娜二十年如一日，坚持每天到工作职场跟班作业，每天到楼层、值班室、后厨等重点职场，与乘务员、职工近距离接触、交流，听取最真实的声音，从各个方面不断提升服务质量，让乘务员切实感受到“家”的温暖。
二、春风化雨，润物无声
作为七台河班组党支部书记的郭娜娜，深知党员身份的影响力，她笑称自己这个书记角色最常做的工作就是“鼓劲”和“泄气”。
每当春运、暑运、节日、列车调图等重要时期，公寓的接待任务和工作量都会骤增，她不仅放弃个人休息时间在公寓帮厨、清扫和叫班等，还组织公寓全体党员开展突击奉献，“联劳协作”成了这个公寓的传统，大家在完成各自岗位工作后，互帮互助共同应对临时增加的各种任务。今年七台河公寓大修搬迁前后，面对繁重的工作量，瘦小的她像个男人一样，一边手脚不停，一边不停鼓励大家再加把劲，在她的积极带动下，党员先锋模范作用和党支部战斗堡垒作用得到充分彰显。
餐厅是她与乘务员们接触最多的地方，她会利用乘务员们餐后休息的几分钟里跟他们聊聊天、唠唠家常，征求菜品意见，或是询问公寓服务质量，时间长了，乘务员们或者公寓职工有个烦心事也会主动跟她聊聊，餐桌旁意外地成为了她工作的另一个“战场”。郭娜娜用心倾听他们的故事，了解他们的想法，积极帮助他们想办法、解难题，给予他们正能量，让疲惫的心情得到放松缓解。牡丹江机务段机车乘务员田亮每次来到七台河公寓，总会找郭娜娜聊会天。他说：“我们乘务员出门在外的，难免会遇到一些不顺心的事儿，大姐总是不厌其烦地帮我分析原因，疏解情绪，原本郁闷的心情就会开朗许多，这情绪价值真是给到位了。”
三、坚守岗位，无私奉献
相比于机车工电辆系统，公寓服务保障工作显得默默无闻，但作为联动系统的一部分，它又责任重大，稍有疏忽就容易影响列车正常运行。
为认真做好春运、节日及调图等期间的接待服务，郭娜娜经常牺牲个人休息时间，有时甚至24小时都待在公寓，对每一项工作、每一个细节都亲自安排，尽力把所有工作做实做细，不出一点差错。
她的家在勃利县，距七台河公寓30多公里，她的爱人是牡丹江客运段的一名乘务员，标准的铁路双职工家庭。工作特性导致夫妻俩每周仅有一晚能够相聚，繁忙的时候他们连续半个月都无法相见。女儿也缺少母亲的陪伴，尤其寒暑假期间，幼小的女儿无人照看，只能托付给一帮好姐妹，轮流帮助照应，有时候孩子实在想妈妈，也只能坐车来公寓才能见到妈妈。疫情期间，她和爱人都长时间无法回家，家中只有多病的老母亲和女儿，视频里，女儿想妈妈哭，她捧着电话哭，擦干眼泪转身又投入到繁忙的工作中。
距离和时间成为了家人团聚的最大阻隔，这么多年郭娜娜对家人尤其是女儿充满着无尽的愧疚和遗憾。面对家人的不满和抱怨，她只能通过电话，耐心地安抚，一遍遍地道歉，一遍遍地承诺，然后又急急火火地去忙工作。同为铁路职工的爱人选择了互相理解和支持，十多年来他们一直这样分别坚守在各自的岗位，把他们的精力都放在了服务旅客和服务职工的工作中，默默诠释了“舍小家顾大家”的无私奉献情怀。
同班组的工友们看在眼里，疼在心里，大家用积极劳动默默地支持着郭娜娜。在她的影响下，班组职工凝聚力、向心力不断增强，工作积极性、主动性得到了极大提升，大家齐心协力、互帮互助，公寓服务质量不断提升，集团公司领导到七台河公寓检查给予了充分肯定，去年还荣获段级先进班组和先进党支部称号。
在平凡的岗位上坚守20年，郭娜娜把最好的光阴献给了她最热爱的工作，服务意识已经刻进了她的骨子里。“用心用情服务”是她始终坚持的工作理念，面对乘务人员永远笑脸相迎，热情洋溢，把公寓当成自己家，把乘务员的事当成自家事，用实际行动诠释了“寓乘一家亲”的团结奉献精神。
