张莉，现任中国铁路哈尔滨局集团有限公司哈尔滨站客运车间值班主任。曾获得“全国铁路劳动模范”“全国五一巾帼标兵”“车头奖章”、哈尔滨局集团公司先进生产者标兵、优秀共产党员等荣誉称号。
坚持，不为成就，只为心中的那份执着与热爱。人们常说，做好一件事不难，难的是坚持做好一件事。二十五年间，她在同一个岗位上，勤恳、踏实、钻研、奋斗，只因为这里是梦起始的地方，心中始终保留着那份执着与热爱。在铁路这个大发动机下，她就是一颗普通的螺丝，每天穿梭在万千旅客之中，虽不起眼，却不可或缺。张莉带领的班组，承担着国家、省市、外宾等各等级旅客出行的接待服务任务，需要具体全员过硬的技术业务、服务水平、应急能力和综合素质。为了提升班组成员的综合素质，她始终秉承“终身学习，终身受益”的理念，自己勤学苦练、带头磨砺，技术业务“一口清、一手精”，服务水平高标准、高质量，应急有备、应对有策。在她的带领下，班组成员学习积极性极高，她采取老带新、师带徒的方法，帮助职工选择适合自己的单项业务进行系统学习，逐人制定学习计划，她定期跟踪考核，业务技能提升成效显著。作为值班主任，对于业务学习速度慢、接受能力差的同志，她坚持不懈不放弃，班前提问、班中启发、班后辅导，帮助她们走出学习瓶颈，在她的班组里，每个人都能够突显专长特色，她带领的班组为车间、车站、集团公司输送了一批又一批的业务能手和技术骨干。
寻找，不断创新，为老品牌注入新潜能。二十五年努力，二十五年成长，二十五年跨越，她始终在努力。从曾经的哈站软席班组到如今的张莉劳模创新工作室组建以来，始终保持全路领先的位置，在她管理的25年间，如何保持品牌如一，是她自始至终努力的方向。为了将老品牌焕发新活力，她利用休息时间深入各大服务场所找差距、学经验，体验不同岗位的不同服务技巧，在她的摸索下，她自创了“三学、两创、一开拓”工作准则，即：学政治、学文化、学礼仪；创品牌经济效益、创软席一流服务；开拓服务发展新思路。在这条创新之路上，她始终坚持“以旅客为中心”的服务理念，提出了“诚信似亲人”的星级服务标准。不同阶段，她总会找准切入点，给旅客带来不同的出行感受，针对“尔滨”旅游热度，她把冰雪节、滑雪场、省内景点编写成风格独特的宣传稿，做好家乡的推广大使；针对班组新老交替快、综合素质存在差距的实际，她提出“换位和感恩”两个服务理念，每年坚持开展服务礼仪培训，逐人规范、手把手教，开创哈局客运星级服务品牌，她本人被集团公司聘任为服务礼仪讲师；针对近年来90后、00后职工的独特想法，她不寻求改变，而是充分激发潜能，既能做到一视同仁，又能发挥每个人的闪光点，关注职工在思想、生活、工作中的点点滴滴，带领班组全员一路向前。
热忱，不负韶华，有思有为踏浪前行。对于客运服务工作来说，服务只有起点，满意却没有终点。面对服务这个永恒的话题，张莉只用“热忱”二字予以诠释，真正做到急旅客所急、想旅客所想，满腔热忱为旅客排忧解难。几年来，她先后发起了“劳模奉献日”活动，每个月抽出两天时间，融入社会义务奉献，将铁路服务延伸到社会，将旅客服务延伸到广大人民群众。她带领班组先后开展了“有困难找我们，我们就在您的身边”和“为每一位旅客送杯水”等系列服务活动开展了向旅客提供免费语音广播，爱心伞、爱心水等服务内容；开展了班组自备针线包、急救箱、市区地图等便民服务备品；开展了“特殊旅客专人接送”“爱心链”“爱心接力”“爱心推车”“爱心暖垫”等服务项目，深受广大旅客好评。她细心琢磨，先后推出了“爱心”工作法、“微笑服务”和“您好”服务工程，坚持“您好”当先，“请”字当头，“欢迎光临”不离口。二十五年来，她始终如一，坚持“质量才是硬道理”的宗旨，带领全体职工精心打造服务品牌，按照“创建龙江窗口精品班组”的工作标准，争一流、谋发展。
2018年6月7日，张莉考虑到班组夜班人员少，便留下来主动担当起前门验票工作。21点45分左右，她发现一名旅客表情焦虑、神色慌张，正与同行人交涉什么问题。随后，在该名旅客上前询问张莉时，凭着对旅客负责的态度，张莉耐心听取了旅客的诉说。原来，该旅客同丈夫和女儿一起乘坐K7075次列车，要从哈尔滨回鸡西老家，一家人本来想购买7号哈尔滨至鸡西的软卧车票，结果误买成了8号的软卧票。之所以购买软卧车票，是由于女儿患有重病，在哈尔滨长期治疗产生的昂贵费用已经让她们无法承受，但想到女儿的病情，他们既不想让女儿受苦，也不想放弃治疗，于是一家人在经济困难的情况下，狠下心为女儿购买了软卧车票，决定乘坐当晚的火车赶回鸡西继续治疗，否则女儿会有生命危险。张莉看着一家三口无助的神情，她首先将他们安抚下来，并立即拿着车票到售票厅为他们改签，可是因为这趟列车的客流比较大，只改签到了硬座车票。21点50分，K7075次列车马上就要检票了，张莉看小女孩体弱多病，父亲也是残疾人，女孩的妈妈虽然是正常人，但也十分瘦小，三个人又拿了很多东西，实在是不便行走，于是她主动将三名旅客送到站台，并联系了该列车的列车长，向列车长说明了三位旅客的特殊情况。通过张莉的介绍，列车长看到了患有重病的小女孩还有残疾的父亲，也主动想办法帮助他们补办了三张卧铺车票。三名旅客不胜感激，没想到在这个谁也不认识的地方，还有这么好的人，这么有爱心的去帮助他们。随后张莉帮助三人找到了相应的车厢，为他们放好行李，几番嘱咐与叮咛。虽然对于我们来说这是简单小事，但是女孩的母亲感动得热泪盈眶，父亲含泪握手感谢，直至列车开车，张莉才放心地回到岗位。像这样的事例还有很多，近年来，班组就先后帮助困难旅客千余次，提供接送服务400余次，多次拾得旅客价格1万元以上的遗失物品并且完璧归赵，受到广大旅客的高度赞誉。
2025年哈尔滨首次承办亚冬会的消息传来时，她主动请缨加入礼仪服务团队。面对世界各国的运动员和媒体，她深知每个细节都是国家形象的缩影，关乎着来自世界各地运动员、嘉宾和观众对中国的印象。为了确保礼仪服务工作万无一失，张莉带领班组骨干成员白天坚持苦练站姿步态，晚上对着镜子纠正微笑弧度；汗水时常浸透制服，反复演练服务流程。从仪态仪表到语言表达，从文化礼仪到应急处置，每一项内容都经过了反复演练，力求每一个动作都做到规范、优雅。为了呈现最佳状态，她和团队姐妹们在零下20度的训练场穿着礼仪服演练，手脚冻得通红仍坚持标准动作。最终，她们以精准的引导、温暖的微笑和专业的服务，为亚冬会圆满举办增添了一抹亮丽的中国色彩！
这就是张莉，一个平凡却又非凡的铁路员工，一个默默无闻却又坚韧拼搏的班组带头人，一个不求回报却又闪闪发光的品牌引领者。二十年，始终保持最美好的青春年华，保持热爱，共赴下一个山海。
